Come usare il tempo di attesa dei Clienti per fare Marketing
Pubblicato da Simone Mabellini in Marketing · 31 Gennaio 2022
Tempo di lettura: 9 minuti
Nel bel mezzo di un esercizio dedicato al Customer Journey, il Viaggio del Cliente, Maurizio, Artigiano titolare di un’autofficina, partecipante al Guerrilla Marketing Camp, è intervenuto in modo deciso affermando che:
“Il tempo è fondamentale per il mio Cliente!”
“Immagina un Cliente che deve fermare tre volte la macchina per avere una riparazione”
“Immagina il disagio di rimanere a piedi, anche avendo a disposizione una vettura sostitutiva”
“Il tempo che impiego per fare il servizio è fondamentale!”
Maurizio ha ragione.
Viviamo nell’epoca della velocità.
Viviamo nell’epoca del tutto e subito.
Viviamo nell’epoca del tempo = denaro.
La rivoluzione tecnologica degli ultimi decenni, esplosa con l’avvento delle comunicazioni digitali e di internet, ha cambiato la nostra percezione del tempo e dello spazio.
Il sociologo Zygmunt Bauman affermava che “lo spazio è la sedimentazione del tempo che ci vuole per percorrerlo”
Con l’avvento del digitale e di internet lo spazio si è compresso, ha perso la sua materialità.
Oggi possiamo essere in un istante in qualsiasi parte del mondo.
Se avvio una riunione con Zoom, lancio una diretta su Telegram, inizio una diretta streaming con YouTube, posso entrare in contatto con persone sparse in qualsiasi parte del mondo, immediatamente.
La normalità oggi è questa.
Lo spazio è sganciato dal tempo e dal luogo.
Seguendo il ragionamento di Bauman lo spazio è scomparso, la geografia è finita.
E il tempo?
Il tempo, che è così importante per Maurizio e per i suoi Clienti, che fine ha fatto il tempo?
Teoricamente dovremmo averne più di prima.
Annullando lo spazio dovremmo aver recuperato tempo.
Tempo da dedicare a noi stessi, ai nostri cari, alle situazioni e alle relazioni che più contano.
Dovrebbe ma spesso non è.
La tecnologia ci ha concesso più tempo e noi, invece di goderci un profondo respiro di sollievo, aumentiamo il ritmo e viviamo in modo sempre più frenetico.
Coma mai?
Perché, pur avendo più tempo a disposizione, acceleriamo invece di rallentare?
Acceleriamo perché avere più tempo non basta se non cambiamo mentalità.
Avere più tempo è un punto di partenza, utilizzarlo al meglio è tutta un’altra questione.
Ma questo non è un articolo su come imparare ad utilizzare al meglio il tempo.
Questo contenuto ha l’obiettivo di aiutare Maurizio a trasformare il tempo passato con i Clienti in un efficace e potente strumento di Marketing.
Il valore del tempo di attesa nel Guerrilla Marketing
Nel libro Guerrilla Marketing, Easy and inexpensive strategies for making big profits from your small business, Jay Conrad Levinson inserisce alla posizione 107 della lista delle 200 Armi del Guerrilla Marketing:
✅ Tempo di Contatto con i Clienti
Immagine estratta dal Guerrilla Marketing Camp
Secondo Levinson possiamo suddividere le attività commerciali in due gruppi in base alla quantità di tempo di contatto con i Clienti che hanno a disposizione.
Ci sono attività commerciali “meno fortunate” che hanno a disposizione poco tempo di attesa.
Ci sono attività commerciali “più fortunate” che hanno a disposizione molto tempo di attesa.
Come utilizzare il tempo di attesa dei Clienti quando è poco
Ci sono attività a cui i Clienti accedono liberamente, si servono da soli, arrivano alla cassa, strisciano il bancomat o la carta di credito e in piena autonomia completano l’acquisto nel minor tempo possibile.
In queste situazioni la priorità del Cliente è quella di ridurre al minimo il tempo necessario per completare l’acquisto.
Le attività commerciali fisiche, per aiutare il Cliente a far presto, riducono la coda alla cassa con sistemi automatici di pagamento e con più casse aperte negli orari di punta.
Le attività commerciali online concentrano invece la loro attenzione sulla fluidità del processo di acquisto, migliorano l’esperienza utente nel negozio digitale e riducono al minimo passaggi e click.
In queste situazioni il tempo da utilizzare per fare Marketing è ridotto al minimo e il tentativo di aumentare il tempo di permanenza nel negozio fisico, o virtuale, può infastidire il Cliente che vuole fare in fretta.
Eppure, anche in queste condizioni, esistono strategie utili ad ottimizzare i pochi istanti di contatto con il Cliente che queste attività commerciali hanno a disposizione.
Ti porto un paio di esempi concreti.
Avancassa ed acquisti impulsivi
Tutti, al supermercato, almeno una volta, in fila in attesa di pagare, abbiamo allungato la mano su uno dei prodotti che si trovano in bella vista negli scaffali posizionati di fronte alla cassa o tra una cassa e l’altra.
Si tratta di prodotti strategici, ad alta redditività per il negoziante, posizionati in uno dei pochi punti dove, anche riducendo al minimo la coda in cassa, il Cliente passa del tempo in attesa.
L’avancassa è un punto strategico dell’attività commerciale utilizzato per stimolare l’acquisto impulsivo del Cliente con prodotti a basso costo percepito.
Leve di persuasione online - Esempio Amazon
Anche le attività online più avanzate riescono, grazie alla tecnologia, ad utilizzare in modo efficace una strategia simile.
Amazon è un esempio.
Ho deciso di acquistare il libro: Brand activism. Dal purpose all'azione di Kotler su Amazon.
Inserisco il titolo del libro nella barra di ricerca, clicco invio e arrivo in un baleno sulla pagina di acquisto.
Nonostante il processo di acquisto sia molto rapido, Amazon utilizza il breve istante che separa la pagina di vendita dal check out per inserire quattro punti di persuasione utili per provare a convincermi ad aumentare il volume dei miei acquisti.
Questa è la prima parte della pagina che mi appare:
Con la frase “Spesso comprati insieme” Amazon utilizza il Principio Persuasivo di Riprova Sociale
Amazon mi informa che altre persone che hanno acquistato il libro di Kotler hanno poi acquistato altri libri. Se altri prima di me hanno fatto delle riflessioni decidendo di acquistare altri libri è giusto che anche io li acquisti.
Con la frase “Libri consigliati per te” Amazon utilizza il Principio Persuasivo di Reciprocità
Amazon mi consiglia dei libri che potrebbero essere adatti a me. Un consiglio è percepito come qualcosa che viene fatto nell’interesse di chi lo riceve, un favore, a cui sentirò la necessità di contraccambiare dando un’occhiata ai libri consigliati.
Con la frase “Prodotti correlati a questo articolo” Amazon utilizza il Principio Persuasivo di Coerenza
Sono interessato al libro di Kotler e per coerenza, per il solo fatto che alcuni libri siano descritti come correlati a quello che sto acquistando, sentirò molto probabilmente il bisogno di verificare quali sono i libri correlati.
Con la domanda “Quali articoli acquistano i clienti, dopo aver acquistato questo articolo?” Amazon utilizza di nuovo il Principio Persuasivo di Riprova Sociale
Eccole lì, 3 delle 7 Armi di Persuasione di Cialdini messe in campo per aumentare il mio tempo di permanenza sulla pagina di vendita nel tentativo di aumentare il valore del mio acquisto prima del check out.
Avancassa e utilizzo dei Principi di Persuasione sono due esempi di come le attività commerciali “meno fortunate” utilizzano il poco tempo di contatto con i Clienti che vanno di fretta.
Come utilizzare il tempo di attesa dei Clienti quando è tanto
Ci sono attività commerciali che hanno a disposizione più tempo da passare con i propri Clienti.
Centri estetici, saloni di bellezza, parrucchieri, agenzie di assicurazioni, sportelli bancari, sono alcuni esempi di attività commerciali in cui il tempo di contatto con il Cliente è più ampio.
Come utilizzare questo tempo?
✅ per conoscere meglio il Cliente ponendo domande che dimostrino un reale interesse nei suoi confronti
✅ per proporre un prodotto o un servizio complementare a quello che il Cliente sta acquistando
✅ per proporre un prodotto o un servizio correlato a quello che il Cliente sta acquistando grazie alla collaborazione con altre attività commerciali con cui c’è un accordo di fusion marketing
✅ per chiedere al Cliente quanto è soddisfatto di acquistare da noi e per raccogliere consigli e suggerimenti su cosa di diverso vorrebbe trovare nella nostra attività commerciale
✅ per ottenere dal Cliente una video recensione
✅ per tutto ciò che può essere percepito dal Cliente come reciprocamente vantaggioso
Il Cliente guadagna perché ottiene nuove informazioni, scopre nuovi prodotti, nuovi servizi e nuove opportunità per risolvere i propri problemi e realizzare i propri sogni e progetti e noi, di conseguenza, guadagnamo aumentando le nostre vendite.
Si tratta di tempo prezioso da utilizzare al meglio, in un clima rilassato che rispetti la disponibilità e la volontà del Cliente di interagire o non interagire con noi in quel momento.
Naturalmente anche per le attività commerciali “fortunate” in cui i Clienti passano più tempo, sono valide ed efficaci le leve di persuasione di cui ho parlato prima.
Come aumentare il valore del tempo di attesa in un’attività artigianale
Torno da Maurizio.
Per un’autofficina, per un’attività artigianale come quella di Maurizio, vale tutto quanto detto sopra: è importante utilizzare il tempo di contatto con i Clienti per fare del buon Marketing.
Ma, nel caso di Maurizio, l’attesa da parte del Cliente non avviene sempre presso l’esercizio commerciale.
Chiarisco con due esempi.
Per il tagliando, la revisione, il check up rapido della centralina elettrica, il Cliente può anche attendere in officina la fine del lavoro.
In questo caso Maurizio ha a disposizione del tempo di contatto con il Cliente da valorizzare con le modalità che abbiamo visto in precedenza.
Ci sono tuttavia altre situazioni che richiedono riparazioni o interventi più importanti per i quali il Cliente deve lasciare il veicolo in lavorazione più giorni.
In questi casi la situazione è diversa: non c’è tempo di contatto con il Cliente, c’è da lavorare ottimizzando i tempi per restituire il più velocemente possibile il veicolo funzionante al Cliente.
Anche in queste situazioni il tempo è uno strumento di Marketing.
La capacità di lavorare velocemente mantenendo uno standard qualitativo elevato è certamente un fattore discriminante nella scelta di un’attività artigianale.
Essere veloci è un vantaggio competitivo e va evidenziato nella propria comunicazione di Marketing.
C’è di più!
Cosa succederebbe se nello stesso tempo di fermo del veicolo venissero fatti due interventi invece di uno facendo guadagnare tempo al Cliente?
✅ Riparazione + sanificazione
✅ Riparazione + check up approfondito della centralina
✅ Riparazione + tagliando periodico
Senza dover fermare due volte il veicolo!
Venderemmo due servizi invece di uno oppure potremmo sostituire uno sconto con un servizio aggiuntivo rispettando il principio del vantaggio reciproco per il Cliente e per noi.
Conclusione
Il tempo di attesa dei Clienti è un potente strumento di Marketing per qualsiasi attività commerciale.
- Se nella tua attività commerciale il tempo di attesa e di contatto con il Cliente è poco, trova il modo di utilizzarlo al meglio e se puoi di aumentarlo.
- Se nella tua attività commerciale il tempo di attesa e di contatto con il Cliente è molto sei “fortunato”. Trova il modo di riempire il tempo per migliorare la relazione con i tuoi Clienti producendo vantaggio reciproco.
- Se nella tua attività commerciale ci sono tempi di lavorazione molto lunghi trova il modo di far guadagnare tempo al Cliente svolgendo più attività nello stesso tempo.