Un foglio Excel può sostituire un valido CRM?
Pubblicato da Simone Mabellini in Marketing · 29 Ottobre 2018
Tempo di lettura: 5 minuti
La gestione delle informazioni è oggi uno dei nodi centrali che definiscono il successo o il fallimento di un’azienda nel turbolento mercato contemporaneo
Non tutti comprendono l’importanza di questa affermazione, talvolta nei corsi di Guerrilla Marketing trovo ancora chi considera un’attività opzionale la raccolta, conservazione, gestione ed utilizzo delle informazioni.
Chi invece vede il messaggio in modo chiaro mi chiede di fornirgli delle soluzioni chiavi in mano ed a basso budget di investimento.
Ultimamente mi è stato chiesto se un foglio Excel può sostituire un valido CRM
CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, cioè un sistema di gestione della relazione con i Clienti.
Per rispondere ho fatto un viaggio nel tempo.
Ho fatto un balzo a piedi pari nel passato e nella mia precedente attività imprenditoriale iniziando a scavare tra le cartelle del mio PC per recuperare il file che ho utilizzato fino a più o meno il 2005 per la gestione dei Clienti dell'Agenzia di Assicurazioni.
Si tratta di un file di supporto che affiancavamo ai gestionali forniti dalle diverse Compagnie con cui al tempo collaboravo, una sorta di aggregatore di informazioni per avere una visione globale del Cliente senza dover accedere continuamente ed in modo asincrono ai diversi CRM dei miei fornitori assicurativi.
Il file è ancora al suo posto, bello disponibile.
Ho fatto doppio click sull'icona ed il file si è aperto.
WOW! FUNZIONA ANCORA!
Bene mi sono detto!
Ho guardato le colonne, le intestazioni, le righe e le mani hanno cominciato a pizzicare! "Qualcosa non va!” ho subito pensato.
Ho ricordato immediatamente cosa non andava!
Funzionare è una cosa,
essere FUNZIONALE è un'altra
Sono scoppiato in una risata divertita e al contempo mezza isterica ricordando il fiume in piena di limiti operativi che mi travolgeva periodicamente quando la relazione con i miei Clienti era gestita da questo incredibile, mostruoso, titanico foglio Excel.
Calma, capiamoci bene.
Quando introdussi, con una ferma presa di posizione, l'utilizzo del foglio Excel in agenzia, verso la fine degli anni '90, fu una gran cosa.
A quel tempo la "vecchia guardia" gestiva le informazioni con uno schedario cartaceo, molto all'avanguardia rispetto a quanto facevano i concorrenti, le schede erano complete di dettagli come un moderno CRM informatico ma, questo era il limite, erano cartacee!
Tutte le volte che cambiava un dato erano da cancellare con la durissima gomma blu rotonda e riscrivere.
Tutte le volte che servivano informazioni dei Clienti ci si doveva alzare, andare fisicamente allo schedario, cercare la scheda in ordine alfabetico, sperando di trovarla al posto giusto, riporre velocemente la scheda in archivio una volta consultata per metterla a disposizione delle altre persone del team di lavoro.
Inoltre le schede potevano cadere, infilarsi sotto mobili ed armadi, finire in cartelle contrattuali, essere strappate per errore con altra carta da buttare, si consumavano a forza di cancellature e, cosa più importante, NON PERMETTEVANO DI RIELABORARE E PROFILARE LE INFORMAZIONI RACCOLTE.
Le schede cartacee, ancora accettabili negli anni '70/'80 del secolo scorso, erano arrivate al capolinea.
Nella mia testa naturalmente erano arrivate al capolinea, molte imprese, attività, professionisti, sono certo, le utilizzano ancora adesso... e lo ammetto, è già qualcosa, qualcuno, come dicevo in premessa, reputa ancora superfluo raccogliere e gestire informazioni sui Clienti.
Quindi, dopo un’efficace negoziazione tra la mia posizione e la posizione del "popolo della carta" optammo per la transizione verso un foglio Excel.
Il foglio Excel si può riscrivere e cancellare migliaia di volte ed è sempre nuovo, si possono ricercare i nominativi in un secondo, ordinare le colonne con criteri diversi (cognome, paese, grado di istruzione, professione, luogo di lavoro, hobby...).
Ottimo! Tutte cose che con la carta si possono fare solo con ore, ore, ore di lavoro e senza avere la certezza della piena validità del risultato finale.
Viva Excel!
Fino a più o meno il 2005, perché poi, di nuovo, nella mia testa, cominciarono a crescere nuove esigenze: Vedevo di fronte a me in modo chiarissimo i vantaggi offerti dalle possibilità di profilazione della clientela, ero pronto ad allungare la mano per coglierli appieno.
Intendiamoci, chi non vede di buon occhio il termine profilazione si dimentica che la gestione professionale ed intelligente delle informazioni dei Clienti porta alla costruzione di relazioni win-win.
Se conosci bene il tuo Cliente, se gestisci bene le informazioni, se le aggiorni e le profili in modo corretto, potrai offrire un servizio/prodotto migliore, più in linea con gli effettivi bisogni dei tuoi interlocutori.
La profilazione non è buona o cattiva,
è l'intenzione di chi profila che può essere buona o cattiva
Ok, lascio perdere questa deviazione filosofica sulla profilazione, dico solo che ritengo semplicemente che un Professionista, un Imprenditore serio, che vuole aumentare lecitamente i propri guadagni, lo può fare efficacemente grazie ad attività di profilazione "etiche" basate sul principio "vinco io, vinci tu".
Quindi, Excel qui crolla!
Excel è il miglior foglio di calcolo che sia mai stato inventato (grazie Bill) ma
EXCEL NON E' UN CRM
Sarebbe come pensare di prendere la mia amata Renault Megane Coach Cabrio del 1999, perfetta per girovagare l'estate attorno al lago di Garda ed utilizzarla per un viaggio interplanetario con destinazione Marte.
Adoro Excel, amo la mia Megane Coach e sono allo stesso tempo pienamente consapevole dei limiti che hanno.
Quindi attorno al 2005 salutai Excel per introdurre un CRM professionale con tutti i vantaggi di cui sopra.
Per questi motivi, quando mi chiedono se Excel può sostituire un valido CRM, rispondo a gran voce: “NO”
Per chi ha capito che al giorno d'oggi un CRM è linfa vitale per qualsiasi attività, consiglio di utilizzare un vero CRM, di investire denaro e tempo in un vero sistema di cura della relazione con la Clientela, di muoversi anticipando i tempi piuttosto che riesumare vecchie glorie del passato.
E tu?
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