Come ti senti quando i Clienti ti dicono NO?
Pubblicato da Simone Mabellini in Vendita · 29 Giugno 2018
Tempo di lettura: 10 minuti
L'intenzione di questo post:
Se per te No significa "è la fine" ti racconto come sono riuscito a trasformare efficacemente il significato del No in "cambia marcia e prosegui".
Sapevi che la parola No, come la sua opposta Sì, è detta "olofrastica" perché da sola corrisponde ad un'intera frase? In sostanza No e Sì sono parole che da sole dicono già tutto! Sono sufficienti da sole per definire un concetto, un pensiero, una risposta, l'esito di una trattativa.
Anche senza ricorrere al dizionario sappiamo bene che la parola No è vestita di negatività, è un muro invalicabile e trasparente oltre il quale abitano belli in vista ed irraggiungibili tutti i nostri desideri che richiedevano l'assenso di qualcuno o di qualcosa per essere realizzati. Sai bene di cosa sto parlando vero?
Il No è il ricordo di una lacrima sul tuo volto quando eri un bambino insistente.
Il No è il cassetto nel quale svaniscono le tue incredibili idee di business che i clienti non vogliono ascoltare.
ll No è uno scatto impulsivo della mano che graffia con uno scarabocchio arrabbiato la tua agenda.
Il No è il rombo assordante del temporale che ferma la tua arrampicata in vista della cima.
Il No è seccante come una vistosa macchia di sugo sulla tua camicia bianca!
Anche io come te, come tutti almeno una volta nella vita, ho ricevuto la mia dose di No.
No dai Clienti, No dai Collaboratori, No dai Fornitori, No in Famiglia, No dal Meteo quando mi dedico al trekking in montagna.
Tu come ti senti quando, fissando negli occhi il tuo interlocutore, oppure sentendo il boato provenire dal cielo, percepisci che è in arrivo l'amara sentenza?
Tu cosa provi?
Un nodo in gola?
Oppure un brivido lungo la schiena?
Una goccia di sudore che scende dalla fronte?
L'arsura di un deserto che ti invade la bocca?
Cosa senti?
Sapere quali sono le reazioni, i ricordi, gli istinti che un No attiva dentro di te, dentro di noi, è molto importante perché è il primo passo per trovare la direzione del cambiamento.
SE NON SAI DOVE PARTI NON POTRAI DECIDERE DOVE VUOI ANDARE
Personalmente individuo due distinte sensazioni, due diverse esperienze che colloco in due fasi temporali ben precise della mia vita, due visioni nettamente separate tra di loro, la prima è proprio il mio lontano punto di partenza, la seconda è la strada su cui cammino oggi che è la chiara e più efficace direzione dove voglio andare.
L'immagine antica, sofferta, buia, era quella di un'esperienza dal sapore sgradevole, di una stretta soffocante, di un film in bianco e nero che si scuriva pian piano, il No era il rumore dell'interruttore differenziale che stacca la corrente per limitare i danni dovuti all'imminente cortocircuito, il No sussurrava: "è la fine"
L'immagine attuale, stimolante, luminosa, è quella di un'esperienza dal gusto piccante, di un respiro molto profondo, un film a colori chiari e luminosi, il No equivale al suono coinvolgente del motore a giri elevati, il No sussurra: "cambia marcia e prosegui"
Ti interessa sapere come sono riuscito ad archiviare la sensazione storica di insuccesso e sostituirla con l'attuale stimolo a continuare e migliorare?
Il "segreto" del mio cambiamento ha delle fondamenta costruite con il cemento del FEEDBACK ed il ferro delle ALTERNATIVE.
Il feedback è la capacità di "nutrirci" delle risposte che ci restituiscono i nostri interlocutori, quando parliamo con qualcuno l'esito della nostra comunicazione si realizza nella testa del nostro ascoltatore e tutto ciò che ci viene restituito è il contagiri della nostra comunicazione. Come facciamo a sapere se i giri del motore sono corretti? Esatto! Leggiamo il numero dei giri in corrispondenza della lancetta del contagiri.
Quando una persona ci dice No esprime semplicemente il suo feedback, ci dice sostanzialmente che siamo "fuori giri", tutto qui, il motore è ancora acceso, la comunicazione è ancora attiva e solo non più così efficace, dobbiamo trovare un'alternativa, è ora di cambiare marcia.
Personalmente, con l'esperienza maturata in oltre vent'anni di Vendita, ho individuato alcune tipologie standard di "fuori giri" per le quali ti propongo delle possibili alternative che io ho trovato per me molto efficaci.
Provale, ciò che funziona per me non è detto funzioni anche per te, inoltre ogni esperienza di interazione tra persone, ogni interazione comunicativa è unica e legata ad elementi soggettivi che solo parzialmente possono essere categorizzati. Con la pratica costante, sperimentando, facendo esperienza, il tuo orecchio migliorerà, come è successo al mio, ed imparerai a riconoscere i "fuori giri" soggettivi perché, come ben sai, ciascuno di noi ha il suo personale stile di guida con una diversa interpretazione dei giri del motore.
Prima di tutto quando ricevi un No
chiedi al tuo interlocutore per quale motivo la sua risposta è No
SE NON CHIEDI NON PUOI SAPERE.
Nelle risposte che ho ricevuto ho trovato di frequente uno di questi sei feedback:
Tipologia 1) NO, E' TROPPO PRESTO
In questa situazione i giri sono troppo bassi, hai cambiato marcia troppo presto, sei stato affrettato nel porre la tua domanda a risposta chiusa Sì/No.
Ricordi quando eri bambino, l'attimo prima di fare la tua domandona/desiderio cosa facevi? Una coccola, un'abbraccio, una carezza alla mamma, al papà ai nonni. Ricordi?
Ti prendevi cura della relazione prima di chiedere qualcosa e sapevi che così le probabilità di successo sarebbero state più alte.
I nostri ricordi da bambini sono una grande fonte di ispirazione.
Cosa devi fare di alternativo in questo caso?
Torna ai preliminari, devi instaurare una relazione sincera con il tuo interlocutore, se non lo convinci che la tua è una proposta sincera, fatta nell'interesse comune, un'offerta win win, un'avance che è l'inizio di una relazione duratura, non otterrai un Sì come risposta. In questa situazione potrebbe essere molto utile concentrarsi solo sulla relazione e fissare un altro appuntamento per la proposta.
SCALDA
Tipologia 2) NO, E' TROPPO TARDI
Questa situazione è opposta alla precedente, hai aspettato troppo a fare la tua domanda.
Sei stato perfetto, preciso, il tuo interlocutore ha capito tutto e tu ti sei scordato di fare la domanda specifica: Sì? La accendiamo? Direbbero in TV.
Più che un No questo è un Sì, a qualcun altro però! Hai aperto le porte a qualcun altro che è arrivato subito dopo di te ed ha raccolto i frutti del tuo lavoro.
Cosa devi fare di alternativo in questo caso?
Se ti capitano tante di queste situazioni devi imparare a fare la domanda di chiusura, probabilmente lasci correttamente al tuo interlocutore del tempo per decidere e poi ti scordi di raccogliere la risposta. Impara a chiudere.
CHIUDI
Tipologia 3) NO, SONO CONFUSO
In questa situazione hai cambiato marcia troppe volte, avrai anche cambiato ai giri giusti ma lo hai fatto troppe volte.
Il tuo interlocutore non riesce a capire se il tuo stile di guida gli piace, troppi cambi di marcia. Gli hai dato troppe informazioni, gli hai chiesto di decifrare troppe cose, troppe variabili, troppo, troppo, troppo!
Ok, nessuno gli avrà mai offerto un decalogo così preciso e ricco di dettagli come il tuo, mai nessuno gli avrà detto tutti i pro e contro dell'offerta come hai fatto tu, mai nessuno gli avrà dato un foglio excel con l'esito possibile di innumerevoli scenari. Sei stato preciso, questo è indiscutibile! Sei sicuro che tutta questa precisione sia utile?
Cosa devi fare di alternativo in questo caso?
Semplifica, un riepilogo di sintesi molto asciutto potrebbe essere il giusto punto di svolta, di sintesi mi raccomando, devi ridurre all'osso, due, massimo tre elementi spiegati in poche parole, una breve metafora potrebbe essere la soluzione ideale, probabilmente il tuo interlocutore ha bisogno di un semplicissimo schema disegnato in due, tre passaggi, se volessimo parlarne riferendoci al modello PNL di comunicazione basato sui sistemi rappresentazionali direi che la persona che hai di fronte è VISIVA (lo vedremo un'altra volta).
SEMPLIFICA
Tipologia 4) NO, MI MANCANO INFORMAZIONI
Questa situazione è opposta alla precedente, sei di fronte ad una persona che richiede molte informazioni per decidere, una persona che ama i dettagli, affamata di precisazioni.
Anche in questo caso stai adottando uno stile di guida che il tuo interlocutore non comprende.
Cosa devi fare di alternativo in questo caso?
Prova ad integrare, approfondire, qui serve veramente un foglio excel con tutti i dettagli, un grafico che esplode i dati, brochure, dépliant, esempi, materiale integrativo. Anche qui se volessimo parlare della persona con cui comunichi con termini presi dal modello PNL di comunicazione basato sui sistemi rappresentazionali direi che siamo decisamente di fronte ad un DIGITALE (ne parleremo in un'altra occasione).
INTEGRA
Tipologia 5) NO, ADESSO NO
Questa è una situazione particolare, hai fatto tutto correttamente, hai coltivato la relazione, hai dosato correttamente i contenuti, hai guidato perfettamente ed il tuo interlocutore ti ringrazia, ha capito che la proposta è win win, che ne trarrai vantaggio tu ed anche lui, semplicemente adesso No, che significa letteralmente "in un altro momento Sì".
Cosa devi fare di alternativo in questo caso?
Chiedi quando sarà il momento Sì, quale variabile non rende possibile oggi la risposta Sì e quando le cose cambieranno.
Prometti di ricontattare il tuo interlocutore concordando una data insieme ed annota in agenda quando fare la chiamata. Questa è probabilmente una trattativa positiva solo rimandata.
Attenzione! Qualcuno ama giocare con l'adesso No, cerca di capire se la variabile su cui ruota la risposta è reale oppure inventata solo per incapacità del tuo interlocutore a dire No.
ANNOTA
Tipologia 6) NO, E BASTA
Hai provato i suggerimenti precedenti ed ancora ti senti dire No?
Accettalo, Non puoi sempre ottenere un Sì come risposta!
Quando raramente mi trovo di fronte ad una situazione come questa mi dico questa frase:
Ogni No mi avvicina al prossimo Sì.
Si tratta di pura matematica.
Se nella tua esperienza personale oppure nelle statistiche di settore ad esempio si ottiene un Sì ogni tre No, ti serviranno in media tre No per ottenere un Sì, è chiaro?
No 1)... No 2)... No 3)... Sì !!!
No 1)... No 2)... No 3)... Sì !!!
No 1)... No 2)... No 3)... Sì !!! Avanti tutta
Cosa devi fare di alternativo in questo?
Tieni il conto delle trattative e goditi l'avvicinamento del prossimo Sì.
CONTA
Quindi nessuno ti chiede di essere il miglior pilota sulla pista, a tutti capita di mandare il motore fuori giri, è vero anche che non tutti imparano ad ascoltare il motore e a cambiare la marcia quando serve ponendo qualche domanda in più ai loro interlocutori per ottenere un feedback utile a trovare delle alternative.
Se vuoi imparare devi provare a scaldare, chiudere, semplificare, integrare, annotare e contare. Tutto qui.